Hype’ers aan het woord | Waarom telefonie vaak ingewikkelder is dan je denkt, David vertelt.
Telefonie lijkt zo vanzelfsprekend: je belt en iemand neemt op. Toch merkt David, telefoniespecialist bij Hype, dat het in de praktijk vaak nét wat ingewikkelder is. In dit interview vertelt hij wat volgens hem het verschil maakt tussen ‘gewoon bellen’ en telefonie die écht goed werkt voor een organisatie.
Wat is volgens jou de essentie van goede telefonie?
Volgens David begint goede telefonie bij één ding: het in één keer goed regelen. “Telefonie moet zo ingericht zijn dat iedereen snapt hoe het werkt en dat het daarna gewoon zijn werk doet.”
De basis ligt in goed voorbereiden en duidelijke afspraken maken. “Je moet samen met de klant bepalen wat de telefonie moet kunnen en hoe deze dagelijks gebruikt wordt. Dat klinkt simpel, maar juist daar gaat het vaak mis. Als iets niet duidelijk is afgesproken, loop je daar later tegenaan.”
Daarbij vindt David het belangrijk dat klanten zelf grip houden op hun telefonie. Via een telefonieportal kunnen zij eenvoudig instellingen aanpassen, zoals doorschakelingen of bereikbaarheid buiten werktijden. “Dat geeft rust en flexibiliteit.”
In de praktijk draait alles om klantbeleving. “Bellen is prioriteit nummer één, vaak nog belangrijker dan mail. Het moet gewoon werken.” Waar het volgens David vaak misgaat, is wanneer er geen goede fallback is geregeld. “Als vaste toestellen niet bereikbaar zijn, moet je vooraf weten waar gesprekken dan terechtkomen. Heb je daar niet over nagedacht, dan ontstaat er direct een probleem.”
Goede telefonie is voor David dus geen losse oplossing, maar iets wat klopt binnen de hele organisatie, technisch en praktisch.
Veel mensen denken: bellen is toch gewoon bellen? Waarom is telefonie tegenwoordig veel meer dan dat?
Telefonie heeft de afgelopen jaren een grote ontwikkeling doorgemaakt. “Het heeft steeds meer overlap gekregen met IT,” legt David uit. De klassieke telefooncentrale is verhuisd naar de cloud en geïntegreerd in andere software.
Daardoor is telefonie veel breder geworden dan alleen bellen. Denk aan mobiel werken, doorschakelen, softphones en bellen via Teams of andere applicaties. “Telefonie is niet meer los te zien van IT. het hoort erbij.”
Ook zaken zoals adresboeken, gebruikersbeheer en het zelf kunnen aanpassen van instellingen spelen daarin een belangrijke rol. “Klanten willen flexibel zijn en zelf dingen kunnen regelen.” Volgens David is dat ook precies waar Hype het verschil maakt. “Wij denken daarin mee, kijken wat past bij de organisatie en geven uitleg op locatie. Niet alleen opleveren, maar ook zorgen dat mensen snappen hoe ze ermee werken.”
Hoe ziet jouw werkdag eruit als je bezig bent met telefonie?
Een werkdag begint vaak met een goed gesprek met de klant. David brengt eerst de huidige situatie in kaart: hoe is de telefonie nu ingericht en waar loopt men tegenaan? Daarna kijkt hij samen met de klant hoe dit slimmer en toekomstbestendiger kan.
“Op basis daarvan stel ik een callflow op. Hoe moeten gesprekken binnenkomen? Wat gebeurt er na werktijd? Werk je met groepen of met een callcenter?” Ook hardware maakt daar onderdeel van uit. David adviseert wat het beste past bij de situatie van de organisatie en de manier van werken.
Bij storingen schakelt hij direct met de telefonieleverancier. “Snel handelen is belangrijk, zodat de impact voor de klant zo klein mogelijk blijft.” Daarnaast optimaliseert hij bestaande telefonie-omgevingen, zodat de telefonie meegroeit met veranderingen binnen de organisatie.
Wat zijn de meest voorkomende uitdagingen bij telefonie die jij bij klanten ziet?
Veel uitdagingen ontstaan door gewenning. “Zo doen we het al jaren,” hoort David vaak. Maar organisaties groeien en veranderen, terwijl de telefonie soms stil blijft staan.
Daarnaast is er vaak niet genoeg kennis over wat er allemaal mogelijk is. “Klanten lopen ergens tegenaan, terwijl je met een kleine optimalisatie al veel winst kunt behalen.” Bijvoorbeeld door meerdere medewerkers slimmer bereikbaar te maken of de belstructuur logischer in te richten.
Wat maakt de manier waarop Hype met telefonie werkt anders dan bij veel andere IT-partners?
Hype kijkt niet alleen naar de techniek, maar denkt vanuit de organisatie. “We willen begrijpen hoe een organisatie werkt en hoe telefonie daarin moet ondersteunen.”
Goed luisteren speelt daarin een grote rol. “We werken volgens de LSD-methode: luisteren, samenvatten en doorvragen.” Daardoor ontstaat een oplossing die echt aansluit bij de praktijk. Het persoonlijke contact en snelle schakelen zorgen ervoor dat telefonie geen struikelblok is, maar een stille kracht binnen de organisatie.
Kun je een voorbeeld geven van een situatie waarin goede telefonie écht het verschil maakte voor een klant?
Bij een klant werd jarenlang gewerkt met verouderde telefoniecentrales. Die situatie is volledig omgegooid. “De telefonie is veel flexibeler geworden en medewerkers zijn niet langer afhankelijk van vaste toestellen.”
Nu wordt er gewerkt met mobiele telefoons, softphones en telefoniesoftware. Medewerkers bellen met hun zakelijke nummer en zijn direct verbonden met de centrale van de organisatie. “Dat geeft veel meer vrijheid én overzicht.”
Wat vind jij zelf het leukste aan werken met telefonie?
David hoeft daar niet lang over na te denken. “Het mooiste moment is wanneer alles zo goed gereld is dat de telefonie gewoon blijft draaien zonder gedoe.”
Er blijven altijd kleine vragen of wensen, merkt hij. “En juist dat samen finetunen vind ik leuk.” Het meedenken met de klant, het zoeken naar de beste oplossing en het contact maken het werk voor hem interessant. “Het is die combinatie van techniek en mens.”
Ook het uitzoeken van nieuwe vraagstukken geeft hem energie. “Soms komen klanten met iet waarvan ik het antwoord ook niet direct weet. Dat uitzoeken en oplossen, dat vind ik leuk.”
Als je één tip mag geven aan ondernemers over telefonie, welke zou dat zijn?
“Eén tip maar?” lacht David. “Zorg dat je bereikbaarheid nooit volledig afhankelijk is van één oplossing.”
Zijn belangrijkste advies: richt altijd een goede callflow in, inclusief automatische doorschakelingen. “Als vaste telefonie wegvalt, moet het bijvoorbeeld automatisch naar een mobiel nummer gaan. En als je écht niet bereikbaar bent, zorg er dan voor dat dat ook duidelijk gecommuniceerd wordt.”
